clinmedКлиническая медицинаClinical Medicine (Russian Journal)0023-21492412-1339ООО «Медицинское информационное агентство»10.30629/0023-2149-2020-98-2-98-105clinmed-18Research ArticleОБЗОРЫ И ЛЕКЦИИREVIEWS AND LECTURESФакторы фор мирования удовлетворенности больных медицинской помощьюThe most frequently cited factors (and their contribution) of patients’ satisfaction with medical carehttps://orcid.org/0000-0003-4445-5069ХаритоновС. В.KharitonovS. V.

Харитонов Сергей Викторович — д-р мед. наук, врач-психотерапевт, психиатр 

105120, Москва

SPIN:8116-3221

Sergey V. Kharitonov — MD, PhD, doctor-psychiatrist, psychotherapist 105120, Moscow

SPIN:8116-3221

sergeyhar@mail.ruЛяминаН. П.LyaminaN. P.

105120, Москва

105120, Moscow

ЗайцевВ. П.ZaitsevV. P.

105120, Москва

105120, Moscow

ГАУЗ г. Москвы «Московский научно-практический центр медицинской реабилитации, восстановительной и спортивной медицины Департамента здравоохранения города Москвы»РоссияMoscow Scientific and Practical Center of Medical Rehabilitation, Rehabilitation and Sports Medicine оf the Department of Health of the City of MoscowRussian Federation20201407202098298105Copyright © Харитонов С.В., Лямина Н.П., Зайцев В.П., 20202020Харитонов С.В., Лямина Н.П., Зайцев В.П.Kharitonov S.V., Lyamina N.P., Zaitsev V.P.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.clinmedjournal.com/jour/article/view/18

Обзор содержит анализ наиболее часто ассоциируемых факторов с формированием удовлетворенности пациентов медицинской помощью по международным и российским исследованиям. Проведено сравнение демографических, медицинских, этнических, социальных и институциональных факторов, связанных с формированием удовлетворенности пациентов оказываемой им медицинской помощью по результатам международных и российских исследований. Размер выборки содержал более 15 500 научных публикаций, размещенных в трех поисковых базах eLibrary, PubМed и Кокрейновская библиотека. Для оценки частоты упоминания заданных слов проводилась процедура контент-анализа среди публикаций. Анализ частоты встречаемости публикаций осуществлялся с помощью алгоритмов поиска, заложенного в поисковых системах eLibrary, PubМed и Кокрейновская библиотека, после чего результаты обрабатывались методами параметрической статистики (применялась программа StatPlus Pro 5). Данные изучались за периоды «все время» и при трехлетней глубине поиска. В результате были выделены такие наиболее часто встречающиеся факторы, как «персонал», «психическое состояние», «институциональные факторы», «ожидания», «внимание», «диагноз», «коммуникации», «совместные решения» и «демография». При сопоставлении данных, полученных в русскоязычной поисковой системе eLibrary и англоязычной PubМed по факторам, ассоциированным с формированием удовлетворенности пациентов медицинской помощью, выявлены конкретные отличия. Способ исследования, применявшийся в настоящей работе, позволяет идентифицировать не только сами факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов, но и уровень интереса исследователей к определенным аспектам рассматриваемой проблемы. Представляется обоснованным и оправданным использовать применительно к особенностям модели отечественного здравоохранения выявленные факторы для разработки программ управления удовлетворенностью пациентов, а по сути — для осуществления эффективного менеджмента качества медицинской помощи.

The review contains an analysis of the most commonly associated factors with the formation of patient satisfaction with medical care according to international and Russian studies. A comparison of demographic, medical, ethnic, social and institutional factors associated with the formation of patient satisfaction with the medical care provided by the results of international and Russian studies. The sample size contained more than 15,500 scientific publications placed in three search databases, eLibrary, PubMed and Cochrane library. The procedure of content analysis among publications was carried out to assess the frequency of mention of given words. The analysis of frequency of occurrence of publications was carried out by means of search algorithms put in search engines eLibrary. PubMed and Cochrane library, after which the results were processed by parametric statistics methods (StatPlus Pro 5 was used). The data were studied over «all-time» periods and at a three-year search depth. As a result, the most common factors were identified, such as: «personnel», «mental state», «institutional factors», «expecta tions», «attention», «diagnosis», «communications», «joint decisions» and «demographics». When comparing the data obtained in the Russian-language search engine eLibrary and English-language PubMed on the factors associated with the formation of patient satisfaction with medical care, specific differences were revealed. The method of research used in this work allows us to identify not only the factors affecting patient satisfaction, as well as the level of interest of researchers to certain aspects of the problem. It seems reasonable and justified to use, in relation to the peculiarities of the model of domestic health care, the identified factors for the development of patient satisfaction management programs, and in fact, for the implementation of effective quality management of medical care.

систематический обзорудовлетворенностьформирующие факторымедицинская помощьsystematic reviewsatisfactionformative factorsmedical careReferencesOzkaynak M., Brennan P.F., Hanauer D.A., Johnson S., Aarts J., Zheng K., Haque S.N. Patient-centered care requires a patientoriented workflow model. J. Am. Med. Inform. Assoc. 2013; 20(e1): 14–6. doi: 10.1136/amiajnl-2013-001633. Epub 2013 Mar 28.Ozkaynak M., Brennan P.F., Hanauer D.A., Johnson S., Aarts J., Zheng K., Haque S.N. Patient-centered care requires a patient-oriented workflow model. J. Am. Med. Inform. Assoc. 2013;20(e1):14–6. doi: 10.1136/amiajnl-2013-001633. Epub 2013 Mar 28.Poitras M.E., Maltais M.E., Bestard-Denommé L., Stewart M., Fortin M. What are the effective elements in patient-centered and multimorbidity care? A scoping review. BMC Health Serv. Res. 2018;18(1):446. doi: 10.1186/s12913-018-3213-8. Review.Poitras M.E., Maltais M.E., Bestard-Denommé L., Stewart M., Fortin M. What are the effective elements in patient-centered and multimorbidity care? A scoping review. BMC Health Serv. Res. 2018;18(1):446. doi: 10.1186/s12913-018-3213-8. Review.Mallidou A.A., Frisch N., Doyle-Waters M.M., MacLeod M.L.P., Ward J., Atherton P. Patient-Oriented Research Competencies in Health (PORCH) for patients, healthcare providers, decisionmakers and researchers: protocol of a scoping review. Syst. Rev. 2018;7(1):101. doi: 10.1186/s13643-018-0762-1. Review.Mallidou A.A., Frisch N., Doyle-Waters M.M., MacLeod M.L.P., Ward J., Atherton P. Patient-Oriented Research Competencies in Health (PORCH) for patients, healthcare providers, decision-makers and researchers: protocol of a scoping review. Syst. Rev. 2018;7(1):101. doi: 10.1186/s13643-018-0762-1.Review.Sidani S., Epstein D.R. Toward a Conceptualization and Operationalization of Satisfaction with Nonpharmacological Interventions. Res. Theory Nurs. Pract. 2016;30(3):242–57. https://doi:10.1891/1541-6577.30.3.242.Sidani S., Epstein D.R. Toward a Conceptualization and Operatio nali zation of Satisfaction with Nonpharmacological Interventions. Res. Theory Nurs. Pract. 2016;30(3):242–57. https://doi:10.1891/1541-6577.30.3.242.Бокерия О.Л., Шварц В.А., Сокольская М.А., Сатюкова А.С. Факторы, влияющие на удовлетворенность лечением кардиохирургических больных. Бюллетень НЦССХ им. А.Н. Бакулева РАМН. Сердечно-сосудистые заболевания. 2019;20;6.484–90.Bokeriya O.L., Shvarts V.A., Sokol’skaya M.A., Satyukova A.S. Factors affecting satisfaction with treatment of cardiac surgery patients. Byulleten’ NTsSSKh im. A.N. Bakuleva RAMN. Serdechno-sosudistye zabolevaniya. 2019;20;6;484–90. (in Russian)Sidani S., Epstein D.R., Fox M. Psychometric evaluation of a multidimensional measure of satisfaction with behavioral interventions. Res. Nurs. Health. 2017;40(5):459–69. https://doi:10.1002/nur.21808.Sidani S., Epstein D.R., Fox M. Psychometric evaluation of a multi-dimensional measure of satisfaction with behavioral interventions. Res. Nurs. Health. 2017;40(5):459–69. https://doi:10.1002/ nur.21808.Stroupe K.T., Hynes D.M., Giobbie-Hurder A., Oddone E.Z., Weinberger M., Reda D.J., Henderson W.G. Patient satisfaction and use of Veterans Affairs versus non-Veterans Affairs healthcare services by veterans. Med. Care. 2005;43(5):453–60. https://doi:10.1097/01.mlr.0000160377.82164.d3Stroupe K.T., Hynes D.M., Giobbie-Hurder A., Oddone E.Z., Weinberger M., Reda D.J., Henderson W.G. Patient satisfaction and use of Veterans Affairs versus non-Veterans Affairs healthcare services by veterans. Med. Care. 2005;43(5):453–60. https://doi:10.1097/01.mlr.0000160377.82164.d3.Цыганков Б.Д., Малыгин Я.В. Подходы к изучению факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью (по данным иностранной литературы). Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2014;22;4;18–22.Tsygankov B.D., Malygin Ya.V. Approaches to the study of factors that affect patient satisfaction with medical care (according to foreign literature). Problemy sotsial’noi gigieny, zdravookhraneniya i istorii meditsiny. 2014;22;4;18–22. (in Russian)Li L., Lee N.J., Glicksberg B.S., Radbill B.D., Dudley J.T. DataDriven Identification of Risk Factors of Patient Satisfaction at a Large Urban Academic Medical Center. PloS one, 2016;11(5):e0156076 | added to CENTRAL: 31 August 2017 | 2017 Issue 8. https://doi:10.1371/journal.pone.0156076Li L., Lee N.J., Glicksberg B.S., Radbill B.D., Dudley J.T. Data-Driven Identification of Risk Factors of Patient Satisfaction at a Large Urban Academic Medical Center. PloS Оne. 2016;11(5):e0156076 | added to CENTRAL: 31 August 2017 | 2017 Issue 8. https://doi:10.1371/journal.pone.0156076Кобякова О.С., Деев И.А., Тюфилин Д.С., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Воробьева О.О. Удовлетворенность медицинской помощью: как измерить и сравнить? Электронный научный журнал «Социальные аспекты здоровья населения». Ссылка активна на 01.08.2019. https://doi:10.21045/2071-5021-2016-49-3-5.Kobyakova O.S., Deev I.A., Tyufilin D.S., Kulikov E.S., Tabakaev N.A., Vorob’eva O.O. Satisfaction with medical care: how to measure and compare? Elektronnyi nauchnyi zhurnal «Sotsial’nye aspekty zdorov’ya naseleniya» URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/753/30/ Ssylka aktivna na 01.08.2019. (in Russian) https://doi:10.21045/2071-5021-2016-49-3-5Young G.J., Meterko M., Desai K.R. Patient satisfaction with hospital care: effects of demographic and institutional characteristics. Med. Care. 2000;38(3):325–34. https://doi:10.1097/00005650-200003000-00009.Young G.J., Meterko M., Desai K.R. Patient satisfaction with hospital care: effects of demographic and institutional characteristics. Med. Care. 2000;38(3):325–34. https://doi:10.1097/00005650-200003000-00009.Noro I., Roter D.L., Kurosawa S., Miura Y., Ishizaki M. The impact of gender onmedical visit communication and patientsatisfaction within the Japanese primary care. Patient education and counseling. 2018;101 (2):227–32. added to CENTRAL: 28 February 2019 | 2019 Issue 2. https://doi:10.1016/j.pec.2017.08.001Noro I., Roter D.L., Kurosawa S., Miura Y., Ishizaki M. The impact of gender onmedical visit communication and patientsatisfaction within the Japanese primary care. Patient education and counseling. 2018;101(2):227–32. added to CENTRAL: 28 February 2019 | 2019 Issue 2. https://doi:10.1016/j.pec.2017.08.001.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.